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生活中的零售哲学体验感带来忠诚度-【资讯】

发布时间:2021-09-03 14:03:55 阅读: 来源:排气阀厂家

如果你足够细心,你就能从生活中的一些小案例,发现某个品牌拥有高忠诚度的原因,某个新型公司崛起的原因,某家餐馆生意独好的原因。本文选取了三个小案例,以点窥面,尝试解释零售行业中的一些奇怪现象。

案例一:快递的补救

某个周五晚上,我在某运动品牌天猫旗舰店挑选鞋子,因为大小不适合,不断询问客服,终于在22:30左右下定决心购买某款鞋子,不过尚有疑问需要咨询。但突然之间,所有的问题,客服都不再回答。我心想既然已经看中了,那就直接下单吧。刚下完单,却发现寄送地址有误,给客服留言,但仍没有任何反应。转念一想,22:30应该是客服下班时间,无人应答也是正常的。因第二天要出门,无法处理地址写错的问题,就给客服留言,告诉他地址错了,希望他帮我纠正过来。但是后来,客服告知我,因为周末不上班,并未看到我的留言,所以地址没有纠正过来,按照错误的寄送了。如果事情到这里,那么就是一次非常不良好的购物体验,但是最后事情出现了变化。比预定收到鞋子的时间晚一天,我收到了快递,在网上查询快递单号后发现,这个快件已经去过错误的地址,最后是人为调整到了正确的地址,快递单上有手工修改的痕迹。这个有点出乎我的意料,我本来想寄错也就算了,错误的地址也是我能收到快递的地址,只是要晚一个星期才能拿到快递。

零售家语:对客服来说,准时下班是正常的,周末不上班也是正常的,没有看到留言也是正常的。但是,这样的服务对顾客来说,只是标准的服务。即使快下班了,如果有个顾客还在不断询问问题,客服也可以根据当时的状况来区分对待,比如顾客已经快要下单了,那就应该全程服务完这个顾客再下班;如果顾客完全没有下单的意思,那么可以告知顾客,自己要下班了并且明天不上班,有任何问题可以找其他客服协助解决,而不是莫名其妙地就消失了。虽然上述案例中,客服并没有服务到位,但是最后的补救方案还是能接受的。虽然顾客并没有再要求重新调整收件地址,但销售方主动作为,可见其还是很能站在顾客角度为顾客着想的。

案例二:苹果的大方

我一个朋友的iPad因人为摔坏,导致屏幕出现一条黄线,自己试了几种方式都不能去除这条黄线。朋友打电话给苹果售后,苹果售后经过简单询问,答应给他换新机,告诉他拿到最近店面更换即可。从朋友把iPad拿到苹果商店,到最后拿到新机,前后不过三天时间。

零售家语:一般而言,新买的商品人为损坏后,零售商是没有义务免费更换新品的。但还是有个别公司,不是那么严格地一定要考证是否人为损坏,就给顾客免费换新。在短短几年间,苹果公司就摧毁了曾经的手机业巨头——诺基亚。在大部分人眼里,苹果靠的是极致的创新。但是,从另一个角度看,苹果的成功也在于其精致的服务。再从卖货来说,苹果零售店没有设立店员死板的业绩考核制度,因为其信奉店员与顾客是互动关系,而不是买卖关系。而其售后服务更是强大,我打过几次苹果的售后电话,每次都能一次打通,并且回答问题的人非常专业,不管遇到何种问题,都能及时解答。反观,国内大部分企业的售后,经常出现“人工坐席忙”的回应,或者接电话的人不能回答相关问题,还需要转接给别人。

案例三:餐馆的细心

我经常去住处附近的一家餐馆吃饭,原因无他,就是偏爱他们家某一款菜品,每去必点。一段时间后,还没等我点菜,老板就说了:XXXX,不加辣。心里一阵激动,与老板的距离瞬间拉进了,感觉自己成了熟客了,这种感觉真好!

零售家语:总有那么几家小餐馆,生意要比别家好,外人总看不出名堂来,老客却总是独爱这一家。除了味道好之外,其实很重要的一个原因就是这些小餐馆的服务总比别家来得细致。比如,他们会耐心记下老客的口味,格外注重卫生,服务员的服务也非常热情。不同业态的零售的细节是不同的,但是对于餐饮来说,最重要的无非是口感、卫生和健康这几样。现在越来越多的连锁餐饮企业,在入口处显眼位置放上所用的油以及其他调味料,并且会用显示屏呈现厨师在厨房的工作状态——这些小细节,都表明餐饮企业努力俘获消费者的心,而要赢得消费者的新,所有的细节都必须实打实。

结语:不管是大企业还是小商户,不管是线上还是线下,不管是生活必需品还是科技产品,最需要具备的就是一颗想顾客所想、提供顾客所需的心。没有一家零售企业能够随随便便成功,更没有一家粗心大意的企业能够始终如一地得到消费者的信任。

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